Tentang SmartLib Bantuan Pengguna

Skripsi S1

Record Data Skripsi S1

MhswID :

220501057

Judul :

STRATEGI KOMUNIKASI KARYAWAN DENGAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN (Studi pada Coffee Shop Sanama+ Pekanbaru Cabang Durian)

Penulis :

ROBY SUGARA

Abstrak :

Komunikasi interpersonal sangat penting dalam layanan makanan dan minuman, terutama di kafe Sanama+. Komunikasi interpersonal yang baik dianggap mampu menciptakan hubungan yang nyaman antara karyawan dan pelanggan, sehingga meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sepanjang proses pelayanan, karyawan dituntut untuk berkomunikasi secara efektif, memahami kebutuhan pelanggan, menjaga sikap ramah, dan memberikan pelayanan yang adil kepada setiap pelanggan. Penelitian ini merupakan studi kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini, informan terdiri dari manajer, kasir, dan karyawan kafe Sanama+. Penelitian ini menggunakan teori komunikasi interpersonal Joseph A. DeVito, yang mencakup lima asumsi yaitu keterbukaan, empati, dukungan, perasaan positif, dan kesetaraan. Proses reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh karyawan kafe Sanama+ mencakup lima bentuk aspek berdasarkan teori Joseph A. Devito. Aspek keterbukaan terlihat pada cara karyawan memberikan informasi dengan jelas, menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik, dan memahami kebutuhan pelanggan melalui komunikasi terbuka. Aspek empati terlihat pada sikap karyawan yang berusaha memahami situasi dan kebutuhan pelanggan, membantu pelanggan dengan sabar, dan tetap tenang ketika mereka mengeluh. Aspek dukungan terlihat pada kerja sama antar karyawan, saling membantu dalam pelayanan, dan memberikan dukungan timbal balik. Aspek kesetaraan terlihat jelas dalam cara karyawan melayani setiap pelanggan dengan cara yang sama, tanpa memandang status, usia, penampilan, atau ukuran pesanan. Aspek perasaan positif terlihat jelas dalam upaya karyawan untuk menciptakan lingkungan kerja yang ramah, nyaman, dan menyenangkan melalui kesopanan, senyuman, dan kemampuan untuk mengendalikan emosi saat bekerja. Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Pelayanan Pelanggan, DeVito.

Abstrak Inggris :

Interpersonal communication is crucial in food and beverage services, particularly at Sanama+. Good interpersonal communication is considered to create a comfortable relationship between employees and customers, thereby improving service quality and customer satisfaction. Throughout the service process, employees are required to communicate effectively, understand customer needs, maintain a friendly attitude, and provide fair service to each customer. This research is a qualitative study with a descriptive approach. Data collection was conducted using observation, interviews, and documentation. Informants in this study consisted of managers, cashiers, and Sanama+ employees. This study utilized Joseph A. DeVito's interpersonal communication theory, which encompasses five assumptions: openness, empathy, support, positive feelings, and equality. The data were analyzed through data reduction, presentation, and conclusion drawing. The research findings show that the interpersonal communication strategies implemented by the employees of Sanama+ Café encompass five aspects based on Joseph A. DeVito’s theory. Transparency is evident in how employees provide information clearly, answer customer questions effectively, and understand customer needs through open communication. Empathy is evident in employees' efforts to understand customers' situations and needs, assist them patiently, and remain calm when they complain. Support is evident in cooperation among employees, helping each other during service, and providing reciprocal support. Equality is evident in how employees serve every customer equally, regardless of status, age, appearance, or order size. Positive feelings are evident in employees' efforts to create a friendly, comfortable, and enjoyable work environment through politeness, smiling, and the ability to control emotions while working. Keywords: Interpersonal Communication, Customer Service, DeVito.

Tahun :

2026

Cover :

220501057-cover-20261013232002544.pdf

Bab 1 :

220501057-bab1-20261013232003024.pdf

Bab 2 :

220501057-bab2-20261013232003091.pdf

Bab 3 :

220501057-bab3-20261013232003162.pdf

Bab 4 :

220501057-bab4-20261013232003224.pdf